随着气温升高，空调迎来了销售旺季，在以旧换新活动推动下，空调换新热情高涨，作为刚需品类且安装属性突出，每一年的销售旺季也直接考验着空调企业售后服务实力。在以旧换新大背景下，如何让“收旧”和“换新”更好的承接，空调售后服务市场上一直以来存在痼疾又该如何突破，在618大促即将来临之际，用户或将迎来空调售后服务的又一次变革。

　　行业首现“线下30天无理由退货”，空调掀新一轮服务革命

　　空调售后服务存在的顽疾由来已久，在去年销售旺季之时，安装预约难、服务周期长、收费不透明等等问题几度登上话题热搜，也大大影响了用户的消费和使用体验，今年以来，在《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》指引下，空调以旧换新活动丰富，各个企业为空调销售旺季备足了货、铆足了劲，但是在售后服务体验上，是否也同样做好了准备呢?

　　5月31日，在以“服务革命 火箭助力”为主题的奥克斯空调服务升级发布会暨中国火箭合作授权仪式上，奥克斯重磅发布了多项服务新规，“线下门店全系列产品30天无理由退货”、“线下门店空调产品365天只换不修”、“中高端空调机型十年保修”等多项服务措施犹如重磅“炸弹”，掀起行业新一轮服务革命。

　　自网购兴起以来，线上七天无理由退货已成为用户所熟悉的服务标配，并且，该服务也在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等相关政策中明确规定。但是，线下想要“无理由退货”却并不容易，据悉，目前我国实体店的售后服务执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起 7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，有额外约定的除外。也就是说，除非商家承诺，否则没有法律法规规定必须退货，消费者也因此常常面临商家的拒绝或者繁琐的退货流程，尤其是像空调等涉及到安装的大件家电，如果在购买后发现问题想要退换货都非常麻烦，更遑论“无理由退货”。

　　奥克斯此次发布的“30天无理由退货”服务涵盖旗下线下门店全系列产品，此举为空调行业首创，在此之前行业没有周期如此之长、覆盖产品范围如此之广的线下物流退货政策。该服务无论从家电行业角度还是消费品行业角度来看都极具“勇气”，打破了一直以来的“常规”，为空调售后服务开辟了又一个新的标杆。

　　奥克斯集团空调事业部用户及市场总监杨小松表示，“为了满足消费者日益增强的维权意识，我们推出了行业内首个覆盖线下全系列产品的‘30天无理由退货’政策。退货保期高达30天，弥补了行业内线下实体店30天无理由退货的缺憾，不仅是我们对产品和售后服务自信的体现，也是我们对消费者权益保护的积极回应。”

　　“线下门店空调产品365天只换不修”、“中高端空调机型十年保修”则体现了奥克斯对产品和售后服务的自信，近年来空调行业承诺“整机 10 年免费包修”的企业不少，从 2002 年开始，几乎所有的主流空调企业都推出过购买指定型号空调赠送“10 年免费包修”服务等活动，但多是阶段性的营销活动。但奥克斯此次承诺的中高端空调产品10年免费保修，是长期实行的。

　　奥克斯此次服务升级策略，为空调行业售后服务带来的影响不可谓不大，据了解，围绕着以旧换新活动，多地政府以及空调企业积极推动空调售后服务的专业化、标准化、服务化，让品质售后服务成为行业“标配”，奥克斯敏锐的洞察到行业变化并积极布局，推动行业“服务战”升级，也将推动空调售后服务的持续进阶，引领了行业的又一次变革。

　　补上加补、一站式换新，奥克斯投入亿元响应以旧换新政策

　　服务体验升级的同时，今年空调市场上另一个需要关注的是如何做好“收旧”和“换新”的承接。今年“以旧换新”活动与过往不同之处也在于行业大力提倡绿色智能产品消费，满足消费者换新、升级需要，有业内人士表示，“对于家庭原有家电并未损坏的居民，其产生置换需求的核心动因一定是迭代新品在功能、性能等方面能够为其提供足以打动人心的新价值。”

　　此次以旧换新，奥克斯全系列产品均参与，为消费者提供更多优质、环保、节能的产品选择，其中奥克斯空调1.5P一级能效旧机抵扣价仅需1599元起，奥克斯智能语音空调旧机抵扣价低至1999元起，奥克斯通过以旧换新活动为消费者带来更智能、便捷、舒适、安全的生活体验。

　　在空调以旧换新活动中用户也反馈出一些“堵点”和“痛点”，例如能否收旧换新一站式完成、回收企业良莠不齐等等，“收旧”体验直接影响着消费决策，为了更好的响应国家以旧换新政策，在服务升级的同时，奥克斯还重磅投入了亿元补贴响应以旧换新活动。

　　此次奥克斯空调回收旧机不限品牌、不限年限、不限区域。并且在行业普遍旧机抵扣最高1000元的基础上，奥克斯再额外补贴200元，推出高于行业标准的高额补贴，是奥克斯空调拉动消费和挖掘存量市场的重要举措之一，同时将“贴心售后”纳入“以旧换新”布局，在安装服务方面，奥克斯空调承诺，以旧换新活动中保证在 4小时内完成拆机、送货和安装一体化服务，让消费者尽享快捷方便的购物体验。今年4月份以来，奥克斯还推出安装完后为用户提供一站式的免费清洗。“通过提供更大力度的换新补贴、更便利的服务体验，我们希望解决消费者的换新的‘后顾之忧’，也满足用户家电换新需求，”杨小松表示。

　　据悉，在5月份，已经有近10万名用户和家庭享受到了奥克斯空调以旧换新活动并且反馈良好。同时，在空调销售旺季，为了让用户享受到更快的响应速度，奥克斯空调发挥全国近万个售后服务网络优势，上万名的安装的工程师进入社区，为用户提供“一站式”换新服务。

　　今年是奥克斯空调成立的30年，30年间奥克斯在产品迭代、技术研发、制造升级等诸多方面取得了令人瞩目的成就，此次服务升级战略则彰显了奥克斯迈入新发展阶段的高瞻远瞩，作为民族品牌，奥克斯以开拓者的精神引领着空调行业的一次又一次升级，在专业赛道上精耕，也必将为空调行业的高质量发展注入新动力，推动行业进一步升级。